Imagine-se visitando uma loja de roupas para comprar uma camisa que usará num casamento para o qual foi convidado. Ao entrar na loja, percebe de imediato que o ambiente não tem aquele tradicional aroma de tecido novo mas sim, um sublime e tranquilizante perfume não identificado. Você sente também que a temperatura não está muito fria, nem muito quente e é simplesmente, aconchegante. Os produtos estão com uma iluminação perfeita de cima para baixo, e de cor suavemente amarelada, assim como toda a loja.
As vitrines sugerem combinações perfeitas e para completar, uma recepcionista simpática, com uma educada simplicidade no falar, dirige-se a você e se coloca à sua disposição para ajudá-lo em sua escolha. Tudo isso, somado a um bom produto, o preço quase não é um empecilho.
Todo que aconteceu desde sua entrada na loja lhe conduziu ao seu objetivo. Sem cartazes desviando, ou super promoção de meias, por exemplo.

Se você não for um profissional de marketing, provavelmente não perceberá todas essas qualidades, mas o mais importante terá acontecido: Você terá uma ótima experiência com a Loja e dificilmente comprará em outro lugar que não lhe proporcione uma mesma, ou maior, experiência sensorial.

Com um Site ou um Software a experiência do usuário não deve ser diferente. Tudo deve direcionar para o um objetivo bem definido. Os códigos da programação do sistema devem ser limpos, com lógicas claras, sem falha alguma e com um design de interface bonito e inteligente, mas ninguém usa um sistema por causa disso. O mais importante é que tudo corrobore com o objetivo do usuário.

Ideias inovadoras são armadilhas perigosas. Por exemplo: Para abrir uma Janela no sistema, o mais fácil seria apenas fazer com que “ao passar o mouse” isso acontecesse, mas o usuário está acostumado a clicar sobre o link e terá uma experiência frustrante se o resultado for diferente do que ele espera. Toda vez que o sistema não responder em sinergia com a vontade do usuário, por menor que seja a rotina, ele terá uma experiência negativa e uma preciosa nota baixa será atribuída ao sistema, na memória subliminar do usuário. A somatória dessas notas atribuídas às instâncias do sistema, constroem a experiência do usuário.
Não importa o que o programador pense nem o que o designer ache. O que importa mesmo é a boa experiência do usuário. Os bons sentimentos. Nada mais. Ninguém guarda em sua mente a usabilidade de um Sistema, nem o seu design, mas sim, o que ele transmitiu em forma de experiência sensorial e isso é simplesmente convertido em SIM ou NÃO. Positivo ou negativo.

A experiência que fica na mente do usuário é o resultado total de tudo que aconteceu durante o processo e não as partes dele.

UX = User eXperience - Experiência do Usuário

Jetro Bernardo